Een softwaregroep als de onze moet leveren wat klanten willen... maar dat kan lastig zijn, omdat ze vaak niet vragen wat ze willen. Dit komt omdat klanten denken te weten wat een probleem veroorzaakt en ze denken te weten wat de beste manier is om het probleem op te lossen. Vervolgens formuleren ze hun verzoek langs die gedachtenlijn in een poging ons te helpen.
Een voorbeeld: ik had eens klanten die me vroegen of ik mijn software zo kon veranderen dat het de getallen zou afronden die het zou gebruiken om een robot te positioneren. Het zou gemakkelijk zijn geweest om aan dat verzoek te voldoen, maar ik besloot te vragen waarom? Dit bleek een goed idee. Ik ontdekte dat de klanten de nummers kopieerden naar een ander softwarepakket. In plaats van te doen wat de klanten vroegen, schreef ik uiteindelijk een directe interface naar de andere software. Dit maakte het leven van de gebruikers nog veel gemakkelijker, zonder de mogelijkheden van de robot te beperken.
We kunnen klanten niet kwalijk nemen dat ze niet weten wat makkelijk en wat moeilijk te implementeren is. Beide kanten. Ze kunnen denken dat iets heel gemakkelijk is, terwijl het in feite heel moeilijk is. Maar het komt ook voor dat ze een vraag niet durven te stellen waarvan ze denken dat die moeilijk is, terwijl die in feite heel makkelijk te implementeren zou zijn.
Als je de best mogelijke software wilt maken, moet je blijven vragen "waarom" totdat je gebruikersrapport is gewijzigd in "Als ik A doe, krijg ik B. Maar in plaats van B zou ik C willen zien (omdat ik D nodig heb )". Dit zal u helpen beslissen hoe de klanttevredenheid kan worden gemaximaliseerd. Het maximum kan veel hoger zijn dan uw klanten verwachten.